Peran Public Relations Officer dalam Menangani Keluhan Tamu pada Departement Front Office

(Studi Kasus Capa Resort Maumere)

Abstrak

Perkembangan industri perhotelan, seperti yang terjadi di Capa Resort Maumere, telah memicu persaingan yang sangat ketat, sehingga pelayanan yang prima (service excellent) menjadi faktor penting dalam memuaskan tamu. Dalam hal ini, penanganan keluhan tamu dilakukan secara khusus oleh Public Relations Officer (PRO), yang berperan sebagai bagian dari strategi penanganan keluhan untuk memastikan setiap masalah dapat diatasi dengan efektif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi yang digunakan dalam penanganan keluhan serta faktor-faktor yang mendukung dan menghambat proses tersebut oleh Public Relations Officer di Capa Resort Maumere. Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivisme dengan pendekatan kualitatif. Data dikumpulkan melalui observasi dan dokumentasi, serta pengalaman sebagai front office yang pernah menangani keluhan tamu. Public Relations Officer bertanggung jawab untuk menangani ketidakpuasan tamu yang timbul akibat pelayanan yang diberikan. Di Capa Resort Maumere, strategi penanganan keluhan meliputi beberapa tahap, antara lain mendengarkan keluhan, menyampaikan permintaan maaf, melakukan crosscheck sistem, dan pemulihan pelayanan untuk tamu. Faktor yang mempengaruhi keberhasilan penanganan keluhan di hotel ini termasuk penerapan prosedur operasi standar (SOP) yang jelas, yang menjadi kekuatan dalam menangani keluhan. Namun, faktor emosional tamu juga bisa menjadi penghambat, karena dapat memperburuk situasi dan memperlambat penyelesaian keluhan. Secara keseluruhan, penanganan keluhan oleh front office Capa Resort Maumere didasarkan pada SOP yang lengkap dan sistem crosscheck ganda, yang memastikan keluhan ditangani dengan tepat dan detail. Dengan adanya prosedur crosscheck ganda ini, penanganan keluhan menjadi lebih efisien dan dapat meminimalkan munculnya keluhan yang sama setelah masalah terselesaikan.

Kata Kunci: Public Relations Officer, Perhotelan, Capa Ressort, Front Office, Layanan Tamu