Analisis Kualitas Pelayanan Publik dalam Perspektif Good Governance pada Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Kendari

Abstract

Tata kelola pemerintahan yang baik telah menjadi tuntutan publik dalam pengelolaan organisasi sektor publik. Tuntutan ini didorong oleh berbagai isu seperti korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN), permasalahan penegakan hukum, dan rendahnya kualitas pelayanan publik. Salah satu organisasi publik yang beroperasi di Pusat Pelayanan Publik (PPP) Kendari adalah Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMP) Provinsi Sulawesi Tenggara, yang merupakan salah satu Badan Pemerintah Daerah (BPPD) yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 13 Tahun 2016. Dinas inilah yang menjadi lokasi penelitian dengan judul "Kualitas Pelayanan Publik dalam Perspektif Tata Kelola yang Baik di Pusat Pelayanan Publik Kendari". Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data meliputi observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah model interaktif. Temuan penelitian menunjukkan bahwa: 1. Kualitas pelayanan, yang diukur melalui dimensi-dimensi berikut: 1) Tangibles; 2) Reliability; 3) Responsiveness; 4) Assurance; dan 5) Empathy, telah terlaksana secara efektif. 2. Faktor-faktor yang memengaruhi kualitas layanan, yaitu: 1) Sumber Daya Manusia (SDM); dan 2) Sarana dan Prasarana, ditemukan memiliki dampak yang signifikan terhadap kualitas layanan. Oleh karena itu, disarankan agar kualitas layanan yang sudah baik saat ini, beserta faktor-faktor yang terbukti berpengaruh signifikan, dipertahankan dan ditingkatkan lebih lanjut, terutama di loket layanan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP).