Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Kcp Sei Sikambing

Abstract

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut KCP Sei Sikambing. Desain penelitian kuantitatif diterapkan melalui kuesioner berskala Likert kepada 60 responden dengan teknik probability sampling. Kelayakan instrumen dan asumsi klasik telah dikonfirmasi melalui uji validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan regresi linier berganda, uji-t (parsial), uji-F (simultan), serta koefisien determinasi (R²). Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, baik secara parsial maupun simultan, serta model mempunyai daya jelas yang memadai berdasarkan nilai R². Disimpulkan bahwa penguatan dimensi layanan (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik) serta peningkatan kepercayaan melalui transparansi dan keamanan transaksi merupakan strategi yang relevan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.