Pengaruh Customer Trust Dalam Memoderasi Crm Components Terhadap Customer Loyalty Pada Pelanggan Wifi

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam industri layanan internet mendorong perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sebagai upaya mempertahankan keberlangsungan bisnis. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Knowledge, Customer Orientation, Customer Advocacy, dan Customer Engagement terhadap Customer Loyalty dengan Customer Trust sebagai variabel moderasi pada pelanggan provider WiFi rumah tangga. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya loyalitas pelanggan dalam menjaga keberlangsungan bisnis di tengah persaingan industri layanan internet yang semakin kompetitif. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan provider WiFi rumah tangga di wilayah Jabodetabek, dengan jumlah sampel sebanyak 234 responden yang diperoleh melalui teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner online, kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Knowledge, Customer Orientation, Customer Advocacy, dan Customer Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Sementara itu, Customer Engagement tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty. Selain itu, Customer Trust mampu memoderasi hubungan antara Customer Orientation, Customer Advocacy, dan Customer Engagement terhadap Customer Loyalty, namun tidak mampu memoderasi hubungan antara Customer Knowledge dan Customer Loyalty. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Trust memiliki peran penting dalam memperkuat loyalitas pelanggan melalui Customer Orientation, Customer Advocacy, dan Customer Engagement.