Analisis Kualitatif Kualitas Layanan dalam Penyaluran Kredit Usaha Rakyat (KUR): Perspektif Internal Karyawan Unit Wringin

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi kualitas layanan dalam penyaluran Kredit Usaha Rakyat (KUR) berdasarkan perspektif internal karyawan di BRI Unit Wringin. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui wawancara kepada Kepala Unit, Supervisor (SPV), Mantri, Customer Service, dan Teller. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan telah berjalan cukup baik berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hal tersebut terlihat dari fasilitas dan sistem digital yang memadai, pelayanan sesuai prosedur, respons karyawan yang cepat, pemberian informasi yang jelas, serta sikap ramah terhadap nasabah. Namun, masih terdapat beberapa kendala seperti pembagian waktu kerja, antrean pelayanan, dan kelengkapan administrasi nasabah. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan pelayanan melalui optimalisasi sistem digital, koordinasi internal, dan peningkatan kompetensi karyawan.