Pengaruh Pengalaman Belanja, Customer Review Online dan Layanan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Kota Batam

Abstract

Salah satu penggunaan internet yang lazim saat ini dalam bisnis adalah penerapan e-commerce. E-commerce (perdagangan elektronik) terdiri dari pembelian dan penjualan produk atau jasa melalui sistem elektronik seperti internet dan jaringan komputer lainnya. Saat ini, Shopee menjadi marketplace e-commerce dengan pengunjung terbanyak di Indonesia. Metodologi yang dipilih adalah metodologi kuantitatif dengan tujuan utama menguji hipotesis yang ditetapkan sebelumnya menggunakan sampel dan populasi tertentu. Ada pengaruh positif yang signifikan antara variabel Pengalaman Belanja (X1) dan Kepuasan Pelanggan (Y), karena nilai t lebih besar dari nilai t-tabel (2,317 > 1,9719) dan nilai signifikansi adalah 0,022 < 0,05. Ulasan Pelanggan Online (X2) juga mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Y), karena nilai t lebih kecil dari nilai t-tabel (0,215 < 2,0395) dan nilai signifikansi adalah 0,830 > 0,05. Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara variabel Delivery Service (X3) dan Customer Satisfaction (Y), karena t-value lebih besar dari nilai t-table (10,416 > 1,9719) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Pengalaman berbelanja yang positif secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ulasan pelanggan online berperan dalam membangun kepercayaan dan pengaruh, sehingga berdampak positif pada kepuasan pelanggan. Layanan pengiriman yang cepat dan andal juga merupakan faktor kunci dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan.