Pengaruh Website Quality dan E-loyalty terhadap Kepuasan Penggunaan JMO (Jamsostek Mobile): Peran Media E-trust

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji seberapa puas konsumen aktif pengguna aplikasi JMO di DKI Jakarta.  Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh website quality, e-loyalty, dan e-trust terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi JMO serta menguji peran e-trust sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 92 pengguna aktif aplikasi JMO yang berdomisili di DKI Jakarta. Pengolahan data dilakukan menggunakan software SmartPLS4 melalui uji validitas, reliabilitas, inner model, dan uji hipotesis. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi website quality, e-loyalty, e-trust, dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-trust, website quality, dan e-loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel e-loyalty memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, e-trust terbukti mampu memediasi pengaruh website quality terhadap kepuasan pelanggan secara penuh, serta memediasi pengaruh e-loyalty terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas aplikasi dan kepercayaan pengguna sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan pada layanan digital BPJS Ketenagakerjaan. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi BPJS Ketenagakerjaan dalam meningkatkan kualitas layanan aplikasi JMO agar mampu memberikan pengalaman penggunaan yang lebih baik bagi peserta.