Analisis Kualitas Produk Dan Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan(Studi Kasus Pada Umkm Dimsum Nagel Di Balongpanggang Gresik)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas produk, kualitas pelayanan, dan peran kedua aspek tersebut dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada UMKM Dimsum NaGel di Balongpanggang, Gresik. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Informasi penelitian diperoleh dari pemilik usaha dan sepuluh pelanggan yang telah melakukan pembelian minimal dua kali. Pemilihan informan dilakukan secara purposive sesuai dengan pengalaman mereka terhadap produk dan pelayanan Dimsum NaGel. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis melalui tahap reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Keabsahan informasi diperkuat melalui triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan menilai kualitas produk Dimsum NaGel secara positif berdasarkan cita rasa, tekstur, kesegaran bahan, kebersihan, dan tampilan produk. Dalam aspek pelayanan, keramahan, kecepatan merespons pesanan, komunikasi, dan kemampuan memenuhi kebutuhan pelanggan menjadi pengalaman yang paling banyak diapresiasi. Kualitas produk menjadi dasar utama dalam membentuk penilaian pelanggan terhadap produk, sedangkan kualitas pelayanan memperkuat kenyamanan selama proses pembelian. Kepuasan pelanggan terlihat melalui pembelian ulang dan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada orang lain. Penelitian ini juga menemukan beberapa aspek yang masih dapat dikembangkan, terutama variasi menu, desain kemasan, promosi, dan pengelolaan pelayanan ketika jumlah pesanan meningkat.