Analisis Kepuasan Tenant Terhadap Sistem Penanganan Keluhan Oleh Building Management Menggunakan Customer Satisfaction Index Pada Gedung Gold Coast Office

Abstrak

Penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kepuasan tenant terhadap sistem penanganan keluhan yang diterapkan Building Management Gold Coast Office serta mengidentifikasi atribut pelayanan yang masih memerlukan perbaikan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan desain evaluatif noninferensial. Data primer diperoleh melalui kuesioner kepada 123 tenant yang dipilih menggunakan purposive sampling. Instrumen terdiri atas 22 butir pernyataan yang mengukur tingkat kepentingan dan kinerja 11 atribut pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data dianalisis menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) melalui perhitungan Mean Importance Score, Mean Satisfaction Score, Weight Factor, dan Weight Score. Hasil penelitian menunjukkan total Mean Importance Score sebesar 44,43 dan Mean Satisfaction Score sebesar 42,41. Total Weight Score mencapai 385,66 sehingga diperoleh nilai CSI sebesar 77,13% dan termasuk kategori puas. Atribut dengan gap terbesar adalah ketepatan waktu penyelesaian keluhan sebesar 0,25, sedangkan gap terendah terdapat pada kompetensi petugas sebesar 0,09. Kemudahan komunikasi dan sikap ramah petugas memperoleh kinerja tertinggi dengan nilai MSS masing-masing 4,00. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Building Management perlu mempertahankan kualitas komunikasi dan keramahan petugas serta meningkatkan konsistensi waktu penyelesaian keluhan melalui penerapan SLA dan monitoring complaint handling.