Pengaruh Digital Marketing dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan Coffe Shop di Kota Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemasaran digital dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan di kedai kopi di Kota Medan. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data primer. Sebanyak 300 responden pengunjung kedai kopi di Kota Medan dipilih secara acak sebagai sampel penelitian. Data dianalisis menggunakan metode regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemasaran digital memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan di kedai kopi. Selain itu, penelitian ini menemukan bahwa penanganan keluhan pelanggan yang efektif juga meningkatkan loyalitas pelanggan di kedai kopi. Namun, penelitian ini menemukan bahwa penanganan keluhan hanya memiliki pengaruh yang moderat terhadap loyalitas pelanggan jika dibandingkan dengan pemasaran digital. Implikasi dari penelitian ini adalah bahwa strategi pemasaran digital yang efektif dapat menjadi kunci untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di kedai kopi. Selain itu, penerapan sistem yang baik untuk menangani keluhan pelanggan sangat penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Pengelola kedai kopi di Kota Medan dapat menggunakan temuan ini untuk mengembangkan strategi pemasaran digital yang lebih efektif dan meningkatkan pengalaman pelanggan dalam menangani keluhan mereka. Penelitian lebih lanjut disarankan untuk mempertimbangkan variabel lain yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan, seperti kualitas dan harga produk.